La atención al cliente es una piedra angular para la obtención, retención y fidelización de los mismos.
Una sola mala experiencia que se salga de control puede impactar fuertemente a los negocios. Según Bain & Company, un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de irse con un competidor, si el problema esta relacionado con el servicio, que si esta relacionado con los precios.
Por otro lado, una correcta atención es favorble; cuesta entre seis y siete veces más adquirir un nuevo cliente, que retener a uno existente. De ahí la importancia de crear lealtad y fidelización.
Este proceso es ademas cíclico y necesita de planeación y continuidad. A continuación te ofrecemos una serie de acciones durante las tres etapas fundamentales de la atención al cliente.
1. Antes
- Crea un manual de atención al cliente; unifica el servicio con lineamientos de comunicación, trato, interacción y manejo de problemáticas.
- Capacita a tu personal; motivalos, hazles saber la importancia de su trabajo y proporcionales la información que necesitan para realizarlo.
- Conoce a tu cliente; anticipar sus necesidades te dará una ventaja y lo hará sentir que está en el lugar adecuado.
- Asegúrate de ser accesible; que los números de atención, chats y redes sociales, estén a la mano para información, dudas, sugerencias o quejas.
2. Durante
- Da valor al trato humano; aunque la atención sea telefónica o virtual, a todos nos gusta sentir que hay una persona detrás y no una maquina con respuestas genéricas.
- Escucha antes de contestar; esto genera empatía y te permite otorgar una respuesta puntual.
- Las acciones hablas más que mil palabras; el cliente quiere más soluciones concretas que palabras bonitas.
- Personaliza la experiencia; hablarle por su nombre o mencionarle su última compra o servicio genera confianza.
- Todos los clientes son VIP; no hagas diferenciación, todos son igualmente importantes.
3. Después
- Atiende las quejas con rapidez; quizá no se pueda resolver el problema al instante, notifícale que se esta trabajando en ello y dale un plazo de respuesta.
- Da seguimiento; esto demostrará interés, hazle saber que se está al tanto de su satisfacción.
- Pide retroalimentación; su opinión es importante, buenos y malos comentarios te ayudarán a prevenir problemas futuros.
- Mide tu desempeño; los errores recurrentes necesitan una solución a largo plazo y te ahorraran esfuerzo y dinero.
- Demuestra agradecimiento; esto creará un vinculo de lealtad con tus clientes actuales.
No olvidemos que la satisfacción del cliente es además la mejor promoción que existe, un cliente feliz contará su experiencia y te recomendará con sus conocidos y amigos.
Los clientes felices que consiguen resolver un problema, cuentan su experiencia entre 4 a 6 personas; mientras que uno insatisfecho, la contará entre 9 a 15 personas y alrededor del 13% de éstos, la comentará a mas de 20 personas.
«White House Office of Consumer Affairs»
